2. KONTSUMOBIDE EN LA DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE INTERES GENERAL
Durante el año 2011 Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo recogió a través de sus oficinas 9.870 reclamaciones de las cuales 1.029 son referidas a los servicios de abastecimiento que incluye al sector Eléctrico, sector del Gas y 3.546 del sector de la Telefonía en general, ya que es difícil sustraer específicamente los tres sectores: Telefonía Fija, Telefonía Móvil e Internet. Tampoco se puede sustraer información sobre reclamaciones específicas del sector Aviación por aglutinar todas las reclamaciones en el sector Transportes en el cual se reflejan 775 en total.
Cabe destacar que con respecto al ejercicio anterior que los servicios de abastecimiento han experimentado un incremento del 77,57% y los de telecomunicaciones un 29,96%, sin embargo han descendido las reclamaciones en el sector transporte en un 21,93%.
La insatisfacción de las personas consumidoras por estos servicios se viene produciendo por diversas causas, si bien, haremos especial mención a algunas de ellas como la contratación de servicios sin consentimiento previo; facturaciones indebidas; los cortes de llamada o suministro sin motivo aparente; la falta de lenguaje claro y conciso de los agentes o técnicos que prestan el servicio; un personal poco cualificado e involucrado en el asunto planteado por el cliente (persona consumidora); la carencia de una actitud proactiva respecto al cliente; la falta de coordinación entre departamentos para resolver un problema; el desconocimiento del tiempo de respuesta ante una consulta o reclamación, o incluso, del tiempo de resolución previsto para una reclamación; la no identificación de los agentes; la falta del número identificativo para realizar el seguimiento de las consultas o reclamaciones presentadas; el uso de estos servicios para fines comerciales; etc.
Kontsumobide como organismo encargado de velar por el cumplimento de la normativa y con la obligación de controlar de una forma efectiva, realizó el pasado año 175 expedientes sancionadores que supusieron un total de 283.761 euros, con un media de 1.621 euros por expediente.
La mayoría de los expedientes se registraron en el campo de los servicios de suministros (energía, agua y otros), seguidos de telecomunicaciones-servicios de telefonía.
El tipo de infracción más común fue la deficiencia en la prestación del servicio, seguida de la negativa a facilitar datos a la inspección y es que en el 2011 se realizaron un total de 6.353 actuaciones inspectoras de las cuales 2.192 correspondieron a telefonía y comunicación (este gran número guarda relación con la importante labor de mediación que realizan fruto de los convenios de colaboración que se detallan más adelante), en los servicios energéticos se realizaron 68 actuaciones y en transportes 29.
No podemos dejar de mencionar el Sistema Arbitral de Consumo, en 2011 fueron 14.693 las empresas adheridas al sistema de arbitraje, 641 más que el año anterior. Hay que destacar que se encuentran adheridas la mayor parte de las empresas de telefonía.
En el polo opuesto están las empresas de suministros energéticos, transportes, las de publicidad, las compañías de seguros y las de actividades recreativas, todas ellas por debajo del 2% de adhesión.
Durante el año se cursaron 1.185 solicitudes de arbitraje, en 422 casos se logró un acuerdo previo con las empresas. De las 1.121 tramitadas por la Junta Arbitral en 699 casos se propone la adhesión al sistema y se acepta en el 75% de los casos.
El número total de laudos fue de 535, misma cifra que en 2010, de los que el 73,26% fueron estimados y el 26,74% desestimados. La mayor parte de los laudos se dictaron en el sector de la telefonía, pero destacan también los 18 del sector de la energía (en 2010 no hubo ninguno). La cuantía media de los laudos fue de casi 410 Euros.